城郊乡“12345”政务热线工作在领导的高度重视和办所、村、部门单位的密切配合下，始终坚持“以人民为中心”的服务理念，为群众解决了一系列真困难、刚需求，为维护社会安全稳定、助力乡村振兴创造了良好的环境。

根据实际情况，我乡坚持问题导向，提出以下措施：一是务必提高思想认识。加强调度，组织各村与重要部门负责人召开调度会，对疑难工单进行分析总结，充分认识每个工单的重要性；二是务必深化协调联动。各村、乡直单位在工单处理，尤其是疑难工单处理中要紧密协调，形成工作合力，摒弃厌倦、抵触情绪，耐心地反复做工作，力争获得最佳解决效果；三是务必强化责任落实。联合乡纪委，加大问责力度，压实各村与相关部门属地责任和条线主体责任，以属地优势妥善化解属地矛盾，以专业素养妥善解决专门问题，进一步提高办单质效。

紧盯“速度”，提升响应率。强化问题导向，在工单响应上，以“快”字为先。督促各承办主体从接单、办理、反馈等各环节，第一时间响应，能立即解决的问题立即办，能当场处理的问题当场办，需要协调处理的问题及时沟通、反馈，切实把群众诉求放在心上，把问题想在前面。

紧盯“力度”，提升解决率。联合乡纪委，加大问责力度，在工单办理上，着力“严”字为要。压实各村、部门的责任，明确专门联络人，严格责任落实，按照职责妥善牵头处置、逐级上报协调处置，对职责范围内的事项，主动担当，全力办；职责范围外的事项，积极反馈，协调办。加强部门联动，打通“中梗阻”，确保群众诉求及时得到有效解决。对处理群众诉求失职失责的责任人和责任部门，请乡纪委牵头，严肃通报问责并下达纪律检查建议，真正做到以严格的力度，排群众之所难。

紧盯“温度”，提升满意率。对工单承办人员进行专业培训，在服务态度与语言组织上让群众感觉到温暖。跟踪问效，通过回访群众，了解满意度，针对诉求人不满意的地方再督办。进一步推动各承办主体多深入现场，了解真情况、解决真问题，用“面对面”取代“键对键”，用“铁脚板”织密为民服务“保障网”。对于不合理诉求，及时告知诉求人不合理原因并耐心做好相关政策解释工作。实现全过程跟踪问效，全方位提质增效，让“诉求工单”变“满意清单”，真正做到以优质服务，解群众之所愁。及时对各村及部门单位承办工单人员存在厌倦、抵触情绪进行开导，让工作人员也感受到工作中的温度。